Telefoneren met uw klant

U heeft

• de vaardigheden om met een te hoge verwachting van de klant om te gaan.

U kunt

• snel tot de kern van het gesprek komen
• efficiënt en duidelijk informatie geven
• een gesprek in de gewenste richting sturen
• weerstanden en emoties hanteren.

U weet

• hoe u onder regelmatig voorkomende tijdsdruk moet werken.

Theorie

• wat kenmerkt de communicatie per telefoon?
• hoe ga je om met verschillende klanten?
• hoe open je het gesprek en hoe sluit je het af?
• grenzen aan het gesprek.

Discussie

• hoe ga je in de praktijk om met een zeurende of aandacht vragende klant?
• hoe reageer je op agressie, scheldpartijen en bedreigingen?

Oefenen met acteurs

• bij de analyse van elk gesprek worden tips voor een meer klantgerichte gespreksvoering gegeven.

De training is bedoeld voor elke medewerker die op een plezierige wijze aan de eigen manier van telefoneren wil werken. Ook als u niet op de afdeling Klantenservice werkt maar toch regelmatig telefoongesprekken met klanten voert, is de training een goede gelegenheid om de kwaliteit van het telefoongesprek te verbeteren.

4 dagdelen verdeeld over 2 dagen

Deelnemers kunnen zich naar aanleiding van het cursusprogramma ook persoonlijk laten coachen. Voor coaching buiten het cursusprogramma om, maken we aparte afspraken. Informeer naar onze mogelijkheden.